Новосибирская область развивает работу единой горячей линии 110

Единая горячая линия 110 в Новосибирской области помогает жителям получать ответы на вопросы, связанные с работой органов власти и государственных учреждений. Сейчас к проекту подключены 25 ведомств, а сам контактный центр объединил около 40 различных горячих линий.

Губернатор Андрей Травников отметил, что важно не только развивать сервис, но и регулярно оценивать его эффективность. Он поручил проводить дополнительный контроль качества обработки обращений, в том числе с помощью проверочных звонков от имени жителей региона.

«По этому номеру можно обратиться с любыми вопросами, которые касаются деятельности органов госвласти. Это действительно нужный проект. Важно убедиться, что он меняет качество решения вопросов жителей и дает людям реальную помощь», — подчеркнул глава области.

О работе горячей линии 110 губернатору доложил министр цифрового развития и связи Новосибирской области Сергей Цукарь. Единый контактный центр начал работу в регионе в конце 2022 года. Его главная задача — сделать взаимодействие жителей с государственными структурами более быстрым и удобным.

Если раньше многие ведомства имели отдельные телефоны специалистов, которые не всегда могли оперативно принять большое количество обращений, то сейчас создан полноценный контактный центр с едиными стандартами обслуживания. Операторы принимают звонки, помогают найти решение проблемы или направляют обращение в профильное ведомство.

Ежегодно специалисты центра обрабатывают более 250 тысяч звонков. Уровень дозвона составляет 96%, а если оператор не смог ответить сразу, с жителем обязательно связываются повторно. По оценкам пользователей, качество работы линии оценивается в 4,9 балла из 5.

В большинстве случаев обращения жителей решаются непосредственно во время разговора. Около 92% граждан получают необходимую информацию или помощь. Если вопрос требует дополнительного изучения, он передается специалистам ведомств на второй уровень рассмотрения.

Работа второй линии также регулярно оценивается. Проводится анализ обращений, изучается мнение жителей, отслеживаются повторные запросы и причины их возникновения. В 2026 году специалисты проверили более 1500 обращений, средняя оценка работы составила 4,8 балла, а доля повторных обращений не превысила 1,1%.