«Россети Сибирь» отмечают, что клиенты стали активнее использовать дистанционный диалог с компанией

Специалисты по взаимодействию с клиентами проанализировали динамику обращений в компанию на территории присутствия «Россети Сибирь» – в девяти регионах Сибирского и Дальневосточного федеральных округов. С начала работы офисов в дистанционном режиме (18 марта) в целом существенного роста числа обращений не зафиксировано, однако они перераспределились по каналам поступления в связи с ограничением очного обслуживания.

Общее число обращений в период дистанционной работы офисов превысило 80 тысяч. При этом, если в обычное время через call-центр по телефону «горячей линии» 8-800-1000-380 в сутки обращалось порядка 500-700 человек, то с 18 марта число обращений в сутки составляет в среднем 855, а в некоторые дни достигает 1700 обращений. Число писем в компанию снизилось на 37%, а количество интерактивных обращений выросло на 47%. В основном клиенты обращаются через сайт компании www.rosseti-sib.ru. Также выросло число обращений через портал www.светлаястрана.рф и портал электросетевых услуг www.тп.рф

Как показывает опыт, заочная форма взаимодействия демонстрирует эффективность и ни в чем не уступает очному формату общения с клиентами. В целом в группе компаний «Россети» с 18 марта количество обращений в режиме онлайн по сравнению с аналогичным периодом прошлого года увеличилось на 34%. Число звонков в контакт-центры выросло более чем на 50%, количество обращений посредством интерактивных сервисов – на 47%. Документы по уже обработанным заявкам направляются в электронном виде в личный кабинет и по электронной почте. Компания оперативно отреагировала на рост обращений в контакт-центр, увеличив число операторов. Благодаря этому, жалоб на сбои в работе сервисов компании за время дистанционной работы не было.